拼多多买家用户退货退款各种问题场景处理方法商家操作解决教程


一、关于买家退货退款的场景

买家用户申请退货退款的售后有很多情况在这些场景下,若是买家用户已经将商品退回,商家可能会遇到哪些问题?这些问题商家应该怎么处理?具体可以参考如下举例说明。

二、五大退货退款常见场景

1、场景一消费者退回商品非商家所售商品

处理方案

①.当着快递员面拆包,同时将消费者退回的商品与快递面单放在一起拍照留存,然后拒收该包裹。

②.联系消费者确认其是否退错商品,若是退错商品,建议沟通进行二次退货。

注意事项

①.要求退回包裹的拆包实物和快递面单信息拍照清晰,清晰展示退回商品非本店商品。

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注:面单上需清晰可见快递单号

②.及时联系消费者沟通,若是消费者承认退错商品,可以当做售后有效凭证。

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2、场景二消费者退回商品为少件

处理方案

①.当着快递员面拆包,同时将消费者退回的商品与快递面单放在一起拍照留存,然后拒收该包裹。

②.联系消费者确认其是否漏退商品,若是漏退商品,建议沟通进行二次退货。

3.提供快递包裹的发货和退货重量对比(包含发出包裹及退回包裹的快递内网称重截图或者快递官方聊天包含物流单号及称重截图)

注意事项

①.要求退包裹的拆包实物和快递面单信息拍照清晰

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注:面单上需清晰可见快递单号

②.及时联系消费者沟通,若是消费承认少退商品,可以当做售后有效凭证。

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③.发出包裹及退回包裹的快递内网称重截图或者快递官方聊天清晰且截图包含对应物流单号及包裹重量。

官方聊天记录单号和称重截图

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发货与退货单号快递内网截图

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3、场景三消费者退回商品为空包

处理方案

①.拒收该包裹。

②.提供快递包裹的发货和退货重量对比(包含发出包裹及退回包裹的快递内网称重截图或者快递官方聊天包含包裹重量截图)。

注意事项

发出包裹及退回包裹的快递内网称重截图或者快递官方聊天清晰,且截图包含对应物流单号及包裹重量。

①.官方聊天记录单号和称重截图

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②发货与退货单号快递内网截图

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③退货单重量和商品实际重量明显不符

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4、场景四未收到消费者的退货

处理方案

提供如下凭证之一

①快递公司红章证明该商家未收到件,内容需要表明快递单号和具体问题。

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②快递客服给出的退货物流单号对应的退货物流签收地址与卖家预留地址不同

③物流内网截图中的运单号与退货物流单号相同,且图中显示的签收地址明显不是卖家预留退货地址。

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④联系消费者确认是否是其退错地址,如消费者承认退错地址也可以当做有效凭证。

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5、场景五商家责任/商家对退货商品过于严苛导致的退货问题

处理方案

正常签收退货商品,避免产生后续的纠纷投诉及平台介入。

常见的商家责任/商家对退货商品过于严苛包括但不限于如下场景:

①.商品有质量问题
②.商品货不对板或者描述不符
③.商品缺斤少两或者少发
④.消费申请售后的原因为商家责任相关,但是商家未做有效举证
⑤.商家对退货商品要求过高,如部分平台允许拆包验货商品(手机拆包可退,激活不可退)
⑥.发货物流导致的包裹破损或者商品问题
⑦.商家对商品有一些服务等承诺,但是实际未履行

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