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【拼多多入门运营教程9】客服管理之店铺运营中的重要环节


【拼多多入门运营教程9】客服管理之店铺运营中的重要环节

一、售前与售后需要做什么?

拼多多平台里面也有专门的系统对店铺的商家们客服服务进行相应的考核指标如下图:

第一点:对服务差的,将进行店铺限制;

第二点:表现优异的店铺,也将给予流量扶持哦~~!

店铺考核指标

对服务好的店铺,给予流量倾斜

二、那些重点的指标

拼多多商家客服服务指标涉及店铺限制和全店商品降权限制处罚,可以直接影响到商家参加的活动比如新品上新,9块9特卖,爱逛街等所有资源位活动。

如何查询这些客服绩效数据呢,步骤如下:

第一步:登录拼多多商家后台PC端【管理后台】;

第二步:点击【多多客服】选择【客服数据】;

第三步:点击【客服绩效数据】就可以查询客服服务数据。

关于拼多多商家客服的回复率计算公式如下:

5分钟回复率 =(咨询人数 – 5分钟未回复累计)/咨询人数 。

以上公式也有时间限制, 注意如下: 

1、仅计8:00-23:00的咨询 ;

2、用户有一条消息超过5分钟未回,则该用户计入5分钟未回复累计。

三、客服话术技巧之如何提升询单转化率?

在这里客服的话术非常重要,比如在每个来咨询商品的客户都有下单的意愿,要不然怎么回来咨询呢?所以如何“快准狠”把Ta赶紧拿下?

在有客户来咨询的时候,往往很多新手商家总会遇到两个令人焦灼的场景:他来问我家商品了,咋还不下单呢?他都下单了,咋还不支付呢?

所以淘小爱就讲下关于催下单那些事,简单掌握的原则是:努力强调商品的卖点、稀缺性!

所以淘小爱总结了大多数商家们的四大话术技巧如下图

上面讲的是话术诱导下单,下了单就需要让客户付款了,所以接下来要将的是买家下单后长时间不支付,我们应该怎么办呢?其实也不必别紧张,买家未支付,很多时候跟店铺无关,有的时候网速不好也会影响到支付呢,碰到这种场景,我们大大方方地提醒就好,提醒方法如下图两种方法

四、商家客服不可踩的四大坑

最后,小编为各位新手商家朋友们小结了客服不可踩的四大坑,希望大家管好自己客服,别因小失大哦!

1、第一大坑:辱骂买家

作为客服,辱骂用户是大忌,一旦客服辱骂骚扰用户,轻则影响店铺评分,重则平台将终止合作!当用户语气不佳时,客服该怎么做?

(1)让买家意识到骂客服是不能够解决问题的,给出解决问题的方案。

参考方法:

第一步:让买家冷静。例如:您好,您的心情我们也非常理解,我们开门做生意,也很希望可以为您妥善解决问题,和气生财。

第二步:表达尊重理解。例如:我为您遇到的问题感到抱歉。

第三步:商量解决方案。例如:您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?

第四步:提供解决方案。例如:我们可以提供……

第五步:及时行动,解决问题。

(2)遇到无理取闹的买家,可以在客服聊天页面拉黑或者举报该买家

举报成功后,该买家发送的消息不计入您的回复率;拉黑后,该买家的消息将不会发送给店铺的任何客服,统计系统将不再统计其信息,但不影响该买家在店铺中的任何交易行为。(注意:举报拉黑买家的时候无需给买家发送“我要向平台拉黑、举报你”等威胁语句,以免激化矛盾。)

2、第二大坑:诱导非官方交易

此坑已在我们的规则课中反复强调,诱导非官方交易即商家主动诱导拼多多用户或接受用户的要求,通过非拼多多官方渠道进行交易或收付款。一言以蔽之,我们所有的交易都要通过平台完成。平台也为针对此项规则,推出了“小额打款”与“发红包”功能。

譬如,你发现买家多付了,或者因为售后问题需要对买家进行补偿,你可以在拼多多商家【管理后台】-【售后管理】-【小额打款】处发起“小额打款”;而当你发现买家少付了钱时,可在聊天页面使用“小额收款”功能,也可以引导用户在聊天页面,使用“发红包”功能。

3、第三大坑:过度承诺

如果你的商品/服务没有办法达到买家的要求,可千万别向买家承诺呀。譬如,例如买家购买定制商品,平台规则不支持退货,但如果你自己承诺可以退,那……这锅还得你自己来背啊!

一旦出现了上述类似场景,买家在售后申请平台介入时,平台客服会站在用户这一边,给予相应的判决,后果由商家自行承担哦!

4、第四大坑:长时间不回复买家

我们在询单话术技巧中有提到,对于新店而言,每一位顾客都非常宝贵,因此,如果面对前来咨询的客户,我们不能第一时间回复,直接的损失就是客户流失。同时我们平台对商家客服也有“五分钟回复率”考核,影响了客服数据指标,将影响店铺权重,从而影响店铺的曝光率哦!并且回复不及时对于用户购物体验也是非常不好的,影响转化率。

以上,大家有没有认真记下来呢?希望大家能够认真聆听客户的诉求,提供实惠商品的同时也能提供温暖有爱的服务哦~~

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